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 La Poste

L'UFC QUE CHOISIR enquête sur la perception des usagers...

  • J Loigerot
  • Mercredi 21/05/2008
  • 18:42
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La Poste est un service public auquel les français sont attachés et pourtant, il n'est pas rare de constater que ces mêmes usagers sont dépités en passant dans les bureaux de poste. Nous avons voulu comprendre ...


D'abord, l'avis de la direction de "La poste"
 

Est-ce toujours un service public, y a t il des opportunités pour améliorer le service, qu'annonce la direction de "La poste" ???
Pas la peine d'interviewer la direction de "La Poste", pour être reçu, faut être motivé...Même si nous sommes tenaces, cela promet un véritable calvaire...
Pas grave, inspirons nous du discours du numéro 1 de  La Poste, présenté sur la page d'accueil du site Internet de la poste : cliquez ici
Analysons un peu ce discours : 
 

Le discours de Monsieur Bailly Mes remarques...
La poste, tout le monde connaît, tout le monde la côtoie, l’utilise et paraît-il « l’entreprise en laquelle les Français ont le plus confiance », dixit Jean-Paul Bailly sur la page du site du groupe « La Poste » Tiens La Poste n’est plus le service public que j’ai connu, vous savez les PTT, mais une entreprise… 
Un peu plus loin,  « pour que cette belle histoire continue, il faut garantir la performance des services pour répondre aux besoins de chaque client » Oups, il y a maldonne, client de l’entreprise ou usager d’un service public ???
« Au-delà, le succès de nos services tiendra à la qualité de nos relations professionnelles et personnalisées, fondées sur la satisfaction de chacun » Aïe, là encore, j’ai l’intention de vous expliquer que vous êtes loin du compte, que vos sondages ne disent pas tout… Mais vous utilisez un verbe au futur , cela vous dédouane...
« Nous continuerons à nous appuyer sur nos valeurs d’ouverture, d’équité, de proximité et de considération, que nos clients, particuliers et entreprises, et nos partenaires apprécient et recherchent » Je me répète mais là, à mon avis, je n’ai pas été sondé… L'équité entre le particulier et le service Pro...
Un peu plus loin, ouf, c’est presque la fin du discours : « L’avenir de notre entreprise et de nos missions de service public ... Mission de service public et service public, la nuance est notoire…D’ailleurs, dans l’interview, c’est la seule phrase où le terme service public est utilisé, si si… j’ai cherché sur toute la page
...dépend plus que jamais du respect de nos engagements et de nos valeurs. » J’arrête mes commentaires, mais j’insiste, interviewez les usagers qui sont dans les files d’attente…


Voici donc une brève présentation du groupe La Poste, vu par Jean Claude BAILLY... La vie est belle non?

Ensuite, notre ressenti...


Mais moi, simple usager, quand je vais à mon bureau de poste, quand j’attends pour envoyer mon recommandé, pour retirer de l’argent, que l’on présente à mon nez et à ma barbe, pour me faire patienter, des enveloppes pré-timbrées, de paquets pré-enregistrés, des enveloppes noël ou saint valentin je me dis que ce service public a bien changé…


Quand je pense à « La poste », je revois cette maison avec le logo jaune où l’on va chercher ses timbres, poser ou retirer de l’argent, chercher des colis… 
Maintenant, La Poste, pour « faire face à la concurrence » [Ce n’est pas moi qui le dis, c’est encore Jean Claude Bailly…], doit développer « une politique ambitieuse de développement durable avec, en particulier, des programmes généralisés… »
 

J’arrête là le discours du chef des postiers, guichetiers et receveurs de France, j’ai besoin d’une aspirine… et en tant qu’usager, je veux du concret, des actes qui prouvent que La poste ça tourne bien.
  


Ces images, ont bien été prises dans un bureau de Poste et pas dans une épicerie...
 
 

Paroles contre faits

 

Cette toute petite introduction pour vous dire que nous, à l’UFC QUE CHOISIR Senlis, avons eu la sensation que « la Poste » changeait. Mais par contre, entre la volonté de la  gouvernance d’entreprise » [Si si… il s’agit bien d’une gouvernance d’entreprise, ceux qui dirigent…regardez dans le menu à gauche, juste en dessous de l’entretien que j’ai eu avec Jean Claude Bailly…], et les espérances des usagers de « La Poste », nous avons la sensation qu’il y a un fossé, je devrais dire, un  univers qui est en expansion… Mais ne soyons pas mauvaise langue, il n’est pas juste de critiquer, de pointer du doigt alors que nous n’avons rien prouvé… Soit, puisque nous ne pouvons pas donner notre avis par sondage, nous nous sommes amusés à sonder le « service public » de La Poste… Durant l’année 2007, nous avons demandé à nos adhérents d’évaluer la qualité perçue par l’usager, cette fois, lors de ses passage au bureau…

 

 

Notre enquête…

 

Nous avons donc remis des enquêtes à nos différents membres afin qu’ils nous transmettent  des informations sur leurs passages au bureau de poste, comme les services utilisés, les temps d’attentes et leur sentiment global au passage…Et j'ai eu le plaisir et la responsabilité d'effectuer la synthèse de cet investissement bénévole.

 

Quelques points pour positionner notre enquête :

 

ü      126 passages comptés plus des commentaires très riches en information mais non exploitables avec des chiffres…

ü      15 bureaux de passages visités dans l’Oise

ü      Enquête menée de mai 2007 à janvier 2008

 

Quelques résultats

 

ü      1056 minutes d’attente cumulée (soit plus de 17heures…) ou alors 8,38 minutes par passage…. Avec des abandons pour cause d’attente vraiment trop longue (plus de 35 minutes dans certains cas avant de craquer) et des passages éclairs dans les petites postes et avec les machines automatiques à affranchir (quand celles-ci fonctionnent)

ü      598 personnes cumulées dans les files d’attente, soit 4,74 personnes devant vous, en moyenne [enfin entre 4 et 5] sachant que dans certains bureaux, il y avait plus de 20 personnes dans la file à certaines heures (je m’arrête à 20 pour ne pas vexer notre cher service public, c’est comme à l’école la note maxi est 20 la note mini est zéro…). 


 

Vous ne nous croyez pas ?

 

Une idée de la file d'attente  :

 

 

Alors convaincus ? Non, vous allez me dire, il n'y a que cinq personnes qui attendent... C'est vrai quoi, pas de quoi en faire un fromage...

 
 

Un autre jour, mais cette fois la photo est prise de l'extérieur du bureau de "La Poste"

 


 

Et cette fois ? C'est un peu plus chargé non....?  Mais on a encore mieux, accrochez vous, ça va être sympa...

 
Oui, oui, toujours le même bureau de poste :


 


 

Mais, au fait pourquoi ces usagers viennent au bureau de poste ?

 
C'est vrai, pourquoi ces gens viennent ils tous à ce bureau? C'est à cause d'eux qu'il y a la file d'attente. Y a t il quelque chose à gagner ? Interrogeons nous sur leurs préoccupations...
 

Que font les usagers qui se rendent à leur bureau de poste :

 

ü      106 fois sur 126 pour une opération postale

ü      28 fois sur 126 pour une opération financière…Si, si, c’est possible, certains viennent pour deux opérations à la fois…

ü      120 fois sur 126 ces mêmes usagers utilisent le guichet

ü      9 fois sur 126 la machine automatique à timbres

 

Et dans les grands bureaux de poste, seulement 2 fois la boutique a été utilisée…Tiens, dois je en conclure que ce qui semble intéresser les usagers, ce sont les services postaux. Alors pourquoi proposer tant de services commerciaux : Une boutique avec des pré-payés, des pré-affranchis, des montagnes d'emballages, des stylos, des livres, une vraie caverne d’alibaba, pour reprendre une remarque d’un usager, il faut se frayer un chemin entre les « panneaux surchargés par la pub… », pour atteindre le guichet.

 


Là le monsieur devant attend patiemment. Pas de panique, il a plein de choses à voir...

Eh oui, des enveloppes, du papier... plein de choses... Des fois ça se casse la figure, alors on rage, ça occupe... Et le top c'est le confort à la poste...Regardez la suite...


Je vous rassure, elle n'est pas venue seule cette chaise... Il a fallu expliquer à la Poste que certaines personnes agées étaient fatiguées d'attendre, mais elles n'ont pas le droit d'emprunter le guichet "Pro"...


Mais à certains endroits, il y a de la place... Devinez où ? A L A B O U T I Q U E

 


Puisque je vous le dis...



En tout état de cause, comme notre enquête le suggère et comme le dit si bien un usager au cours de l’enquête « La poste pour moi, c’est le courrier… », comprenons, la réception, le tri, la distribution du courrier… D’un côté du guichet, (Celui qui va jusque dans la rue…) il semble que la réponse soit évidente… De l’autre, je vous laisse juge de votre appréciation…

 

« La poste » est aussi un établissement financier, mais a-t-on vu autant de monde dans une banque ? C’est un autre sujet…Qui mérite une enquête tiens… Décidément, ils en veulent à l’UFC QUE CHOISIR de Senlis…


 

Et si on parlait de ce qui fâche le consommateur ?

L'attente


 Parlons de ce qui fâche le plus les utilisateurs : L’attente. Nous vivons dans un monde qui veut aller vite, le monde est devenu instantané… Et à la poste ? Le service est il instantané ?

 

Résultats : Un temps d’attente moyen de 8,38 minutes sur 126 passages.


C’est éloquent est un peu supérieur aux chiffres donnés par la poste elle-même. Evidemment, comme pourrait nous faire remarquer un expert en analyse statistique de la Poste, nous n’avons pas pondéré la moyenne en fonction de la régression linéaire de l’écart type de la somme des éléments hétérogènes de l’échantillon représentatif des clients de la poste … J’en conviens, nous pourrions trouver une moyenne un peu différente…


Mais bon, si l’on fait simple et si l’on prend le pouls des usagers qui ont réalisé l’enquête, le temps d’attente aux guichet est de 8,38 minutes …et pour être encore plus succinct, C’est long Monsieur Bailly, plus long encore quand on est une personne à mobilité réduite ou agée...

 


Rentrons dans le détail :

 

Pour notre analyse, nous avons distingué deux catégories de bureaux de poste : Les petits avec au maximum deux guichets et le grands avec au minimum 3 guichets. C’est important pour distinguer les bureaux de poste ruraux des bureaux de poste urbains.


 

Taille de la Poste 4 guichets   3 guichets  Pour les grandes postes 2 guichets 1 guichet Pour les Petites Postes
Temps d'attente cumulé 526 253 779 232 45 277
Temps d'attente moyen par passage 9,74 11 10,11 5,4 7,5 5,65


Les résultats pourraient se passer de commentaires, mais je suis intarissable. Alors j’en conclus que :

 

Plus la poste est grande, plus elle est équipée (machines d’affranchissement, distributeur de billets, distributeur de monnaie, guichet pro, boutiques…), plus on attend…Là, il faudra m’expliquer…

 

En plus, quand le bureau de poste est grand,  il y a de nombreuses démarches commerciales (Entendez des boutiques, de superbes expositions d’art contemporain – empilement de Colissimos, cartes de vœux, publicité en tout genre.. ) pour attendre.  


Le bon sens m'impose donc la conclusion que plus la Poste est grande, plus les usagers sont serrés et plus ils attendent….

 

Quelques remarques sorties directement des bureaux de poste :

 

Messieurs les responsables des bureaux de poste, en général, les commentaires des usagers sont assez acides quand on s’intéresse au temps d’attente. En voici quelque uns :

 

ü      Au lieu de passer de la musique d’attente arrangez vous pour ne pas faire attendre les usagers…

ü      Vos ordinateurs et votre organisation, c’est la pagaille. Résultats, les gens attendent à l’extérieur de la poste…

ü      Il pleuvait et les gens faisaient la queue dehors

ü      On apprécie la chaise dans la file d'attente -Merci de votre bonté, bientôt, il faudra mettre un euro pour utiliser la chaise ?-

ü      Non seulement il faut attendre, mais avec le guichet pro, un jeune est entré et est passé devant une personne âgée…

ü      Temps d’attente inacceptable, je suis parti…

ü      Les pauvres guichetiers, ils s’en prennent plein les dents avec ces files d’attentes, faudrait mettre le Receveur au guichet pour qu’il participe et prenne conscience…

ü      Les clients pour le guichet pro passent devant ceux qui attendent

ü      Impressionnant, vu l'attente, un commercial remet une LR dans la file d'attente

ü      Trop de monde dans la file d'attente à l'extérieur du bureau. Il faut abandonner le bureau de poste de S… sauf pour la machine automatique. Pour les opérations, il faut utiliser la petite poste de B… 

ü      Peu de place, trop de monde, un client a fait tomber les emballages présentés dans la file d’attente…   


Et dire qu’à l’inauguration d’un bureau de poste récemment réaménagé, des agents commerciaux de passage offraient une coupe de champagne en expliquant que la poste changeait… Ce ne fut que le temps d’une matinée…Ah ! ces commerciaux, que ne feraient-ils pas pour nous convaincre que tout est parfait et idyllique. La gueule de bois, c’est pour un autre jour…

        
Notons que personne n'a rendu responsable de cette situation les malheureux guichetiers. Il s'est même trouvé des consommateurs enquêteurs pour dire qu'ils avaient apprécié l'accueil et le sourire du préposé !

 

 

 

La ségrégation à la poste

 

Au delà de l’attente, la frustration s’installe entre différentes catégories de clients. Le guichet pro mis en place dans les grandes postes privilégie certains usagers par rapport à d’autres. Qui n’a pas vu, en attendant dans la file, une personne arriver gaiement et éviter la file en atterrissant directement au guichet pro, passant ainsi devant tout le monde…

Le guichet pro introduit une forme d’injustice qui n’est pas tolérable. Des personnes âgées attendent dans la file d’attente alors que des personnes alertes passent automatiquement à ce guichet.

 

Pour être plus clair, le bureau de Poste peut-il favoriser un type d’usager par rapport à un autre au delà de la déontologie habituelle (Personne handicapée, personnes âgées, femmes enceintes…) ?

Nous souhaitons juste vous donner quelques conseils pour fluidifier le fonctionnement de certains guichets

Que faire ?

  • Au lieu d’ouvrir une boutique, facilitez l’accès aux machines électroniques, aidez les personnes à s’en servir
  • A la SNCF, il y a une personne pour rendre service, pourquoi pas à la poste : aide à l'utilisation des automates, orientation des clients, assistance pour remplir les coupons…
  • Disposez de deux machines pour éviter les pannes générant de l’affluence aux files d’attentes
  • Mettez à disposition des timbres verts (courrier lent) en vente à la boutique
  • Evitez de construire des bureaux de postes dans un carrefour de circulation (Margny les Compiègne) sans possibilité de stationnement et éloigné du centre donc inaccessibles pour les personnes ayant des difficultés de déplacement (Personnes âgées…)
  • Mettez plus de personnel derrière les guichets : oui oui, je sais, l’entreprise est moins rentable si vous embauchez…Mais bon c’est un service public, alors pensez aux usagers avant de penser à la gouvernance de l’entreprise…


 

Et pensez aussi que lorsque la concurrence sera réellement en place, c'est celui qui offrira le meilleur service qui raflera la plus grosse part de marché.

 

 

 

 


Commentaires

boite au lettre voiture

il y a deux ou trois an j'avais donné au receveur la photo, dont j'ai encore un exemplaire de l'installation d'une boite au lettre pour les voitures à mettre en ville, comme celle qui existe dans la cour de la gare à Senlis, et de le faire savoir,   l'idée était de faciliter la circulation de la rue de la république et de désencombrer la cour de la poste.
non content de mettre cette belle boite dans la cour ce qui ne désencombre pas la  cour ,elle est ainsi placé juste avant le virage et la presque totalité des voiture ne peuvent pas tourner en une seul fois........
Je n'avais sans doute pas assez expliqué le pourquoi de ma demande.........
ma conclusion à vos observation : moins on va à la poste mieux on se porte.
salutations

 

 

Re: boite au lettre voiture

    Nous n'avons pas d'opinion sur l'éventuelle installation d'une boîte à lettres pour automobilistes ailleurs qu'à la Poste, mais celle qui est en place est en effet mal conçue car trop haute et pas assez avancée vers la portière chauffeur. Quant à la difficulté de prendre son virage après utilisation, elle est malheureusement trop souvent aggravée par des usagers qui se garent n'importe comment !

   Nous allons tenter notre chance d'une intervention vers le chef d'établissement à ce sujet, à la fin juin. A suivre, donc...

 

 

C'est la rentrée des classes

 

La petite histoire

 

A Senlis, ce lundi soir 1 septembre, j'ai cru que la rentrée de la maternelle avait eu lieu avec une demi journée d'avance : 

Devant déposer une lettre spécifique, je suis passé en fin d'après midi au bureau de Poste de Senlis. Quel bonheur!!!!!

 

A première vue, j'ai cru arriver à la maternelle, c'était super :

Sur la gauche un coin enfant avec une table basse, des chaises, deux enfants de 2 à 4 ans environ en train de  jouer avec des cartes sonores mises à disposition des usagers de la poste (moyennant un paiement, bien entendu)

Devant moi, une ravissante jeune femme avec un enfant sur le ventre, et une poussette. Cette pauvre femme essayait tant bien que mal de glisser dans les colis de la poste des affaires à envoyer.

Encore devant, une personne âgée qui attendait tranquillement au milieu des enfants, c’est joli, le mélange générationnel.

Toujours devant, une femme enceinte qui attendait aussi patiemment son tour. A quel bonheur de voir une femme prête à donner la vie.

En plus quelle chance, une chaise était à disposition. La femme enceinte pu l’utilisée, la personne âgée, ayant préférée ne pas la monopoliser, tant d’affection de la part des gens c’ests touchant….

 

L’ambiance était donc à la fête, ces petites frimousses s’agitant dans tous les sens…Au final c’est sympathique la poste dans ces conditions, des enfants, une future maman, une possible grand mère…J’étais heureux, sur un nuage…

 

Mais quand même

Quand même à y réfléchir, dans ce tableau idyllique, il y avait quelque chose qui cloche : 

 

1- Les enfants s’amusent à la poste, mais ne seraient ils pas plus heureux dans un parc, car le soleil était au rendez vous.

2- Pour faire patienter les enfants, un coin jeu leurs est réservé. Mais au dessus de nos têtes, il y a un grand écran plat qui diffuse des pubs pour la poste. Or, La pub, pour les enfants ce n’est pas conseillée… Après les enfants vont croire que la poste est un lieu harmonieux… Il y a de l’abus, ne trouvez vous pas ?

3- Le guichet pro était ouvert, et au final, des personnes bien portantes, tout comme moi, se précipitaient avec ce fameux Sésame qu’est la carte pro pour griller tout le monde dans la file d’attente… Et la femme enceinte ? Et la personne âgée ? Et la femme avec sa poussette et son deuxième enfant sur le ventre ? Une chaise pour trois personnes… Honte à vous …Une guichetière et tout de même venue l’aider et l’accompagner dans sa démarche, ouf…

3- Il y avait quand même un bon 14-15 minutes d’attente finalement….

 

 

La moralité de cette histoire :

 

Pour être plus efficace, la poste ouvre un espace jeux pour les enfants, passe une musique d’ambiance, passe à l’écran des publicité pour venter les mérites illusoires de la poste.

Et moi quand je regarde ma montre, je me dis que l’enquête de la poste n’a pas servi de leçon…

A croire que le cri des enfants, le bruit de la musique ou des pubs ont rendu sourds et autistes les dirigeants de la poste.

 

 

 

 

 

 

ABUS

Madame, Monsieur, j'ai constaté plusieurs fois qu'une personne travaillant à la poste, habitant à XXXXXX utilise
sa voiture de fonction pour faire les courses
dans les supermarchés à XXXXXXX et de partir en WE avec.

 

 

Re: ABUS

en quoi ca derange qu il prenne le vehicule de la poste

 

 

Re: ABUS

La poste est un service public......

p u b l i c veut dire que se sont vos impôts !

Si vous êtes d'accord pour payer plus c'est votre droit, pas le mien !

 

 

Re: ABUS

       Qu'il y ait discussion sur l'utilisation d'un véhicule de fonction payé par la collectivité à des fins personnelles, pourquoi pas ! Mais je me permets de vous signaler que cela n'autorise absolument pas la dénonciation publique sur notre site d'une personne qui pourrait être reconnue. En tant que modérateur de ce site, j'ai donc censuré quelques termes de la première intervention.
                                            Le Président
                                                J. MOPIN

 

 

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